Analisis Pengaruh Peran Agen Dan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Shipping Agent Ditinjau Dari Perspektif Manajemen Mutu

Abstract

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. Asumsi Tim Peneliti terkait belum optimalnya pelayanan jasa Shipping Agent terhadap kepuasaan pelanggan ditinjau dari perspektif manajemen mutu menjadi dasar alasan penelitian ini dilakukan..Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan jasa shipping agent di Batam. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskritif kuantitatif, dimana teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan proses pengolahan data menggunakan program Microsoft Excel versi 2010 dan Statistic Package for Social Science (SPSS) versi 25 yang didahului uji prasyarat analisis, yaitu uji normalitas dan linieritas. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi terkait, serta informasi kepustakaan. Waktu penelitian dilakukan dari Juni 2021 sampai Februai 2022, dan tempat penelitian di Batam pada Shipping Agent PT. Dinamika Bahtera Abadi, Sekupang, Kota Batam. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel peran agen (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Sig. 0.024 < 0.05,   antara variabel pelayanan prima (X2) ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Sig. 0.012 < 0.05. Pada penelitian ini, variabel independent (peran agen dan pelayanan prima) memberikan kontribusi atau pengaruh yang signifikan sebanyak 69,7% terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan), sementara 30,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.