Analisis Kepuasan Pelanggan (Penumpang Domestik) Terhadap Kualitas Pelayanan Di Terminal Penumpang Pelabuhan Sri Bintan Pura Tanjungpinang

Abstract

Pelabuhan Sri Bintan Pura merupakan salah satu pelabuhan yang melayani segala kegiatan yang berhubungan dengan kebutuhan orang yang akan berpergian menggunakan jasa angkutan laut. Penumpang Domestik Pelabuhan Sri Bintan Pura masih merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti lahan parkir yang belum ditata secara bener, antrian panjang masuk dan atau keluar pelabuhan, ruang tunggu terminal penumpang yang masih dalam perbaikan serta fasilitas bagi penyadang disfable yang belum memadai. Masalah yang diteliti adalah bagaimana tingkat kepuasan penumpang (domestik) terhadap pelayanan di terminal penumpang pelabuhan Sri Bintan Pura Tanjungpinang. Kemudian tujuan dilaksanakannya penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan di pelabuhan Sri Bintan Pura Tanjungpinang. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisa data menggunakan Indenx Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penelitian diperoleh tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan Customer Satisfaction Index atas pelayanan yang ada di pelabuhan Sri Bintan Pura Tanjungpinang, diperoleh penumpang domestik di pelabuhan Sri Bintan Pura cukup puas namun belum maksimal atas pelayanan yang di berikan oleh penyelenggara pelabuhan Sri Bintan Pura Tanjungpinang. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan hasil diatas rata–rata masih mengkha-watirkan.